频频被曝“杀熟”,去哪儿网深陷信任危机

中国派原创
2019年09月06日 15:47
作者:裴宁
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近日,第一观点网记者接到了小王(化名)的投诉。身为一名业务员,小王因为工作需要经常要到外地出差,但是前不久他却碰上了一件比较棘手的事。某日小王到杭州出差并入住了当地的杭州湾慈溪某地酒店,当时是通过某App平台下的单。但在出差回来后,小王却在报销环节中遇到了大麻烦。小王公司的财务通过自己手机查询到的酒店入住价格跟小王报销的数额有出入,因此认为小王有涉嫌欺诈行为和侵吞公款行为,公司正在进行调查。这件事让小王感到很委屈,明明是同一款App,为什么公司财务手机上显示的价格要比自己便宜几十元钱呢?而这区区几十元钱,却让自己蒙受了不白之冤。

频频被曝“杀熟”,去哪儿网深陷信任危机

无独有偶,从西藏旅游完回杭州的林女士,在同一App平台上订了一张机票,实际支付金额位3424元,可是在机场打出来的行程单却只有3190元。中间这198元的差价去哪了呢?而在相关记者拨通去哪儿网客服电话后,提出“那么如果消费者没有索要发票,或是没发现有差额存在,这笔钱是否就不退还了?”针对这一问题,客服没有回答而是选择直接挂断了电话。

频频被曝“杀熟”,去哪儿网深陷信任危机

频频被曝“杀熟”,去哪儿网深陷信任危机

笔者在网上进行了搜索,发现有关在线旅游平台涉及“大数据杀熟”的情况并非个例。而其中,去哪儿网已然成为了重灾区。 

“大数据杀熟”无处不在,去哪儿网成重灾区

此前,已经有相关媒体机构调查发现,在出行、酒店等价格经常会有波动的平台都有类似的现象存在,尤其是在线旅游,可以说是“大数据杀熟”的重灾区之一。早先北京市消费者协会也曾发布了有关“大数据杀熟”的调查结果,结果显示:88.32%的被调查者认为“大数据杀熟”现象普遍或很普遍,此外,被调查者认为网购平台、在线旅游和网约车等消费“大数据杀熟”问题最多。

据两名调查人员实际体验,同时通过某旅游网站预订麗枫酒店昌平体育馆店的同一天高级大床房,老用户的房费不含早餐291元1间,而新用户的房费不含早餐286元1间,另享受4元买立减优惠,实际282元1间。可见,同一房间新老用户标价不同,优惠也不同,老用户价格高且不享受优惠。

频频被曝“杀熟”,去哪儿网深陷信任危机

对于“大数据杀熟”,电子商务法治研究会会长邱宝昌认为,“从深层次看,‘大数据杀熟’反映了部分经营者对消费者个人信息的过度采集和随意使用,消费者的知情权、选择权、公平交易权、个人信息受保护的权利未得到充分尊重和有效保障。”

那么在线旅游网站是否应该对自己平台上提供的产品与服务加以严格管理与监督呢?答案显而易见,尤其是头部玩家更应该起到规范自身服务与产品的责任。根据易观、中商产业研究院发布的数据显示,去哪儿网移动端基本用户数早已突破5000万。可以说,作为国内几大旅游出行网站之一,去哪儿网拥有海量的用户,每天的订单量更是不计其数。

试想这几千万的用户每天都有可能会面对这样的“杀熟”事件,那么对于用户而言究竟该如何避免类似的问题呢?其实大家先要从主观层面清楚一件事,就是第三方预订网站并不代表官方网站。也就是说即便在预订页面上显示下单成功,但并非意味着该订单获得了航空公司或酒店方的最终确认,务必要确保提供服务的那一方确定了你的预订信息,并且收到出票通知或酒店订房信息。如果条件允许,建议大家一定要向官方电话核实。

频频被曝“杀熟”,去哪儿网深陷信任危机

不过像开头小王这种情况就比较郁闷了,明明是第三平台的优惠活动,却只针对新用户。这样一方面区别对待老用户,另一方面也会让老用户失去了对去哪儿网的信任,可谓是利益同损。

去哪儿网造成的信任危机会不会影响到携程?

众所周知,由于行业竞争激烈以及跟最大股东百度产生了不可消除的间隙,去哪儿网最后“卖身”给了携程。彼时去哪儿网亏损高达数十亿元,且负面新闻缠身,外界并不看好这次并购。

但根据携程公布的2019年第一季度财报显示,携程净营收为82亿元人民币,高于市场预期为80.64亿元,对比去年同期67亿元,同比增长22%;2019年第一季度归属于公司股东的净利润为46.13亿元人民币,远高于市场预期为5.09亿元,高于去年同期为10.6亿元,同比增长335%。

频频被曝“杀熟”,去哪儿网深陷信任危机

可以说,携程在“吞并”去哪儿网之后,表现一直可圈可点,同时也在极力维护自己的名誉,但目前仍有三点不确定性因素对携程未来发展构成了一定威胁。

第一点便是旅游行业的整体增速放缓。根据易观智库发布的《2019中国在线旅游市场年度综合分析》显示:2018年,中国旅游业收入为5.97万亿元,同比增长10.5%,仍保持两位数增长,但对比过去五年,是增速最低的一年。增速放缓势必将会对在线旅游平台的营收增长造成一定影响,尤其作为头部平台的携程自然也要面临更大的挑战。

第二点就是来自于竞争对手的压力。根据携程的财报来看,出行跟酒店业务仍然是它收入的重要支柱,这也是为何携程在这两个业务上投入不少。为了进一步拓展这两个业务的营收,携程才还花费巨资收购了去哪儿网。

频频被曝“杀熟”,去哪儿网深陷信任危机

不过美团跟飞猪在酒店跟出行业务上的投入也是越来越大,尤其是目前美团酒店的市场份额已经赶超携程这也让携程压力倍增。而且相比美团与飞猪而言,携程、去哪儿网获客来源比较单一。反观美团的其它业务对其旅游业务发展也起到了关键的协同作用。同时背靠阿里的飞猪,使得它在交通跟酒店业务上的发展也会更有优势,会员上的互通能够吸引到更多用户。

值得一提的是,当年去哪儿网就是由于巨额补贴酒店业务导致连年亏损,最后才落得被他人收购,直至私有化退市的下场。时至今日,去哪儿网虽然为携程带来了一定的用户群体以及贡献了一部分的营收,但作为附属网站去哪儿网的前景并不被业界所看好。

最后一点不确定因素就是我们上面所提到的“大数据杀熟”等恶劣行为,无形中给用户留下了不好印象,甚至会造成了信任危机,而这种信任危机还有蔓延到携程的倾向。尤其在当前移动互联网用户红利早已消耗殆尽的背景下,各大在线旅游巨头都在靠抢夺竞争对手的用户来提升自己平台的活跃用户。由此可见,若去哪儿网不加悔改,势必会成为携程未来发展过程中的一块“绊脚石”而非“垫脚石”。

频频被曝“杀熟”,去哪儿网深陷信任危机

写在最后

作为国内知名的在线旅游平台,去哪儿网虽然已经获得了市场的认可,被数千万用户使用,但不得不说因负面新闻频频发生,势必将会损害到了品牌整体的形象。而当初携程收购去哪儿网也是为了能够加强自身在行业中的地位,但如今业务营收虽然继续保持同比增长,但增速放缓也是不争的事实。如果再被去哪儿网牵连,携程想必一定会承担更多的压力,毕竟在美团与飞猪的背后,腾讯与阿里都在虎视眈眈,而势单力薄的携程唯有希望于去哪儿网的负面新闻不要影响到自己下半年的营收。

裴宁
2019年09月06日 15:47

深度好文

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